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Jeff Jarvis vs Dell Hell

Dell HellPor ahí a mediados de los 00’s la calidad de las computadoras de Dell se deterioro mucho, pero mas importante aun, la calidad de su servicio al cliente.

Esto es muy malo cuando tus clientes empiezan a hablar de ello y te resistes a formar parte de la conversación. Esto le paso a Dell cuando trato mal a Jeff Jarvis, asesor de NYT, periodista y profesor en la escuela de postgrado en periodismo de NYU.

Jarvis, compro una Dell porque eran baratas y tenían fama de tener buen servicio al cliente, compro en adición una póliza de servicio a domicilio

Su computadora fallo al mes, y vivía ese típico infierno de call centers que todos conocemos. Después de una semana, lograron explicarle quetendríaa que llevar su laptop a reparación, que si enviaban a un tecnico, no tendria ni la pieza ni el equipo para repararla.

Frustrado, Jarvis publicó en Junio 2005, un artículo con el título “Dell Sucks!” y dentro de poco, el articulo se volvió el centro de reunión de personas que tambien habian estado teniendo una terrible experiencia con la empresa. Dwight Silverman, de Houston Chronicle, llamo a Dell para saber cual era su política respecto a internet  redes sociales. su respuesta fue que oficialmente la política era

“Mira pero no toques, si los clientes quieren hablar con Dell, pueden hacerlo en nuestro sitio a través de nuestros canales de comunicación y bajo nuestros propios términos”.

Bam !

Más publicaciones empezaron a surgir, todos comentando el mismo problema, y no es casualidad que por las mismas fechas las utilidades y acciones de la empresa estaban en números negativos.

Para Agosto de ese mismo año Jarvis había logrado recuperar el dinero de su laptop: Lo logró enviado una carta al director de marketing con copia a la directora de comportamiento ético de la empresa. Marketing no respondio, pero la directora de ética inteligentemente le llamó por teléfono (Jarvis dice que justo cuando estaba en una macstore)  y ofrecía intercambiar su computadora por una nueva (del mismo modelo). Rechazo diciendo que había perdido toda la confianza en la empresa y solo queria su dinero de regreso.

Después de este capítulo, Jarvis escribió una carta a Michael Dell, ofreciendo su opinión de porque la empresa estaba corriendo hacia la banca rota y consejos de como arreglarlo (si quieres una copia de la carta enviame un correo). La mayoría de estos consejos se centraban en que Dell ignoraba a sus clientes, no solo era irritante, pero se estaban perdiendo del mejor estudio de mercado que ademas era gratuito.

Un año despues, Dell abrio su propio blog, Direct2Dell. Empezo de forma no muy inteligente, promocionando sus propios productos y hablando de lo que pasaba en la empresa. Pero unas semanas después su Chief Blogguer (que lindo titulo) Lionel Menchaca, salio a dar la cara para explicar de forma honesta y abierta el incidente de las baterias que explotaban y hacian que la laptop se incendiaria.

Tuvieron una gran respuesta positiva.
De ahí en adelante, todo empezó a mejorar. Contrario a lo que los escépticos de la empresa decían, el contactar a las personas que tenían problemas, y en especial el arreglar sus problemas causaba una gran explosión de buena publicidad y clientes contentos.

Al siguiente año (dos años después del incidente Jarvis) Dell lanzo una nueva iniciativa, IdeaStorm, donde todos los clientes de Dell podian hacer sugerencias de como mejorar los productos y servicios. Eso se volvió la mejor fuente de información para la empresa de que deberia y de que no hacer en cuestiones comerciales.  (aka, se volvieron responsivos, como me gustaria fuera mis alcaldes)

Al 2011, Dell reporto que sus ganancias han sido las mayores de su historia con mas de 8.7 billones de dolares. Nada mas por asegurarse de tener clientes contentos, no?

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